リスティング広告運用。お客さんとの摩擦をうまないためのポイント

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普段、自分がリスティング広告運用業務で困ったときは、全国の広告運用の先輩方の事例をネットで見たりして、問題解決に当たっています。テクニックや施策の企画に至るまでの思考は、コミュニティなどの記事を当たて見るとと本当に勉強になることばかりで毎度助かっています。

ですが、意外とお客さんとのやりとりのことってあまり記事で見ない気がします。

なので、今回はリスティング広告運用にあたって、お客さんとのやりとりで自分が失敗した経験談をもとに、細かいけどしっかりやらないといけないものを2つ、紹介します。当たり前のことではあるので、新人の人向けの内容です。新人の方に、同じミスを起こさないよう、ちょっとした教訓として見てもらえればと思います。

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①ひとつめ:予算がなくならないように管理すること

基本的には手動払いの時に気をつけなければいけないことですが、予算がなくなっていないか、予算がなくなりそうではないか、を気をつけることです。予算が足りなくなって広告を出稿できていない状態になるのを避けなければいけません。毎日何かしらの結果が帰ってくるビジネスだと、一日広告を出さないだけで機会損失につながってしまいます。もしお客様がリスティング広告を集客のメイン施策として行なっているなら、大きな痛手に。その損失分を誰が補填するのか、という話になってしまいます。正直、個人的に補填なんてありえないです。額も額でしょうし。そうならないためにも、予算の残高管理は意外と重要。

人的な確認だけでは必ずミスや漏れが起こるものという前提のもとに、残高が少なくなったら通知が来るように設定する。しかも、通知は複数人に飛ばすようにする、というような対策は必須です。

予算

自分の場合は、通知を飛ばすのを忘れてしまい、予算が足りない日を作ってしまうという失敗をしました。幸い、1日の予算がそこまで大きくないお客さんだったので、補填してください、という話にはなりませんでしたが、これが大きな予算を持った企業さんだったりした場合は恐ろしいなと危険を察知しました。規模の小さい予算で助かりました。

②ふたつめ:どんな考えて何を施策として行ったのか報告すること

ビジネスの基本、ホウレンソウですね。

なんですが、お客さんはお客さん自体のビジネスには詳しくても、リスティング広告には詳しくはありません。どういった思考の順路をたどって、その施策を行ったか、行おうとしているかというのを説明する時には必ず専門的な言葉が出てきてしまうと思います。それをいちいちお客さんに説明するのがかなり手間。正直めんどくさい。と思ってしまったことがありました。

自分なんかはお客さんの特性上、毎日電話でのやりとりをしなくてはならないんですが、その度にマーケティングフローの話に始まり、LPO、広告の最適化、品質インデックス、インプレッションシェア、・・・というように、なぜその施策を行ったのかの説明をする際に専門用語が出てきてしまいます。(専門用語を出さないでうまく説明できる方も大勢いるとは思いますが、自分はまだできていないです。)はっきり言って、説明しても理解してくれないし、理解しようともしていないだから聞かなくてもいいじゃん、と思ってました。そう思い、ある時から説明するのをやめました。言い方を変えればサボりました。

その結果、当然お客さんにお叱りを受けることに。電話越しで周りの社員にも聞こえるくらい怒鳴られましたね。「金を払っているのはこっちなんだ!お前が何を考えて、何に金を使っているのか教えろ!」と。

 

全くもって、その通りだと思います。怒られて当然。説明してもわからないから説明する必要はない、というのは怠慢です。怒られてようやく気づき、反省しました。

お客さんとしては、自分が払っているお金がどういったことにどのような意図を持って使われているのか、どのくらい使われているのか、気になるのは当然です。たとえ、それが全て理解できなくても、自分の担当は自分のビジネスについてしっかりと考えて、一緒にビジネスを伸ばそうと思って仕事に取り組んでくれているのだな、と分かればまずそれで安心する面もあるのだと思います。心情的な面だと思います。

もちろん、中には、自分で自ら勉強して、専門的なことにも突っ込んでくる人もいますが、大半の人はそうではない気がします。しっかりと説明責任を果たして、お客さんの予算の用途をわかってもらう、もしくは取り組みを理解してもらう。合理的ではないですが、感情面での安心もあるのでしょう。必要なことだと知りました。

成果を上げるためにも

成果

細かいというか、あたりまえの話かもしれないですが、ついつい広告ランクを上げるために広告の改善をしなきゃ、とか何か効率的なキーワードがないか、など成果を上げることだけに気を取られてしまうと、忘れてしまいがちのことではないかと思います。というか、自分の経験談ですけどね。

こういったことは守らなければいけない、やらなければいけない、要件ですね。要件は必ず実行してなんぼ、その上に成果を出すための施策が来ます。面倒で、事務作業的な意味合いもありますが、最低限やならければいけないこととして、意識していかないといけませんね。

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